Claro elegida como la mejor empresa de internet en Índice Nacional de Satisfacción de Clientes PROCALIDAD 2023

La implementación de una estrategia y una estructura ciento por ciento centrada en el cliente ha rendido frutos, apalancada en el desarrollo de una oferta de valor innovadora. A ello se suma, el impulso de planes de inversión e infraestructura digital que mejoran permanentemente la experiencia de servicio.

Claro obtuvo el Primer lugar en el sector Internet del Premio Nacional de Satisfacción de Clientes Procalidad 2023. En un contexto en el que la conectividad ya es esencial en la vida de las personas, conseguir este premio por dos años consecutivos es un logro que celebran en la compañía y los impulsa a seguir avanzando en el camino de transformación en que están embarcados.

El estudio, impulsado por la consultora Praxis Human Xperience y la Universidad Adolfo Ibáñez, recoge la opinión de más de 55.000 clientes al año y mide más de 150 compañías de servicios en Chile, distribuidas en 35 sectores distintos. 

En Claro aseguran que recibir el premio PROCALIDAD por segundo año consecutivo no solo es un reconocimiento a la consistencia del trabajo realizado, sino que también es un desafío de mejora continua en la experiencia de cliente. 

Magdalena Duhalde, gerente de Experiencia de clientes de ClaroVTR, explica que “mejorar la experiencia del cliente es uno de nuestros focos principales y un esfuerzo permanente de todos los equipos de la compañía, porque estamos convencidos que ahí hacemos la diferencia en esta industria tan dinámica y competitiva”.  

Aseguran que la clave está en la combinación tres variables. En primer lugar, el desarrollo de una comunicación proactiva y transparente hacia los clientes. En segundo lugar, están los canales de atención, donde continuamente se mejoran los procesos para entregar una respuesta cada vez más rápida. Y, como tercer punto, manejar una agenda única como compañía de cara al cliente, donde es clave la coordinación interáreas, que permite mantener al cliente en el centro de las decisiones.

“Hemos conseguido mejorar la experiencia de nuestros clientes. Lo vemos reflejado en los índices de satisfacción, llamadas y reclamos. Estamos enfocados en continuar trabajando de manera transversal la experiencia que el cliente vive con nosotros; desde la compra, instalaciones y reparaciones y todas las interacciones que tiene el cliente con nuestro equipo de primera línea. Todo con el objetivo de ofrecerles una experiencia impecable”, enfatiza Magdalena Duhalde, gerente de experiencia de clientes de ClaroVTR.

Mejora permanente de infraestructura

Por su parte, Patricio Olivares, VP de Tecnología de ClaroVTR, cuenta que detrás del reconocimiento, hay un trabajo sistemático en infraestructura que se da desde hace años. “Como compañía estamos permanentemente invirtiendo en modernizar la red y monitoreamos cada punto de ella para mejorar la experiencia de navegación. Recibir este reconocimiento, por segundo año consecutivo, refleja los esfuerzos que realizamos para que nuestros servicios respondan a los intereses y necesidades de nuestros clientes”.

Desde la empresa enfatizan en que para conseguir buenos resultados es clave el trabajo coordinado de todas las áreas de la compañía, con las que han logrado un entorno colaborativo, enfocado y preocupado de cada detalle que pueda influir en la experiencia del cliente, considerando desde la puntualidad de la visita de los técnicos, hasta implementar nuevas formas de atención, sobre todo en el ámbito digital, donde incluso cuentan con sistemas de atención por videollamada con técnicos para guiar a personas con discapacidad auditiva. 

Además, destacan el trabajo planificado que han realizado en los últimos años y que se ha fortalecido a partir de la fusión con VTR.  “Combinamos la experiencia de ambas compañías y buscamos entregar la mejor oferta para las diversas necesidades de conectividad de todos nuestros usuarios. A ello, se suma que hemos acelerado nuestras innovaciones e impulsado fuertemente nuestros planes de inversión para estar por sobre las expectativas de nuestros clientes”, agrega Olivares.